Hotelaria: 3 reclamações comuns de hóspedes| CUIDADO!

veja quais são as principais reclamações de hóspedes em um hotel e veja o que fazer para evitá-las!

Todo hotel, querendo ou não, uma hora vai sofrer reclamação de hóspedes.  Isso é algo muito comum visto que não dá para agradar a todos, ainda que o serviço seja 5 estrelas.

Ainda que se espere receber apenas elogios, a rotina de um hotel deve estar preparada para poder lidar com as críticas da melhor forma possível. Assim, é preciso que os funcionários estejam bem informados para lidar com esses momentos.

Com uma equipe fortificada, é possível fazer com que os clientes sejam cativados e fidelizados. Se você quer saber então quais os problemas mais comuns de acontecer, continue lendo e anote tudo para poder passar longe disso.

Quais são as reclamações mais comuns vindas dos hóspedes?

Dentro de um hotel, diversos serviços são oferecidos para manter o cliente satisfeito em sua estadia. Porém, algumas coisas podem sair do controle em algum momento e haver alguns erros na oferta desses serviços.

Um cliente que está investindo seu dinheiro naquele estabelecimento, com certeza tem o direito e vai reclamar acerca daquilo que lhe estão oferecendo.

Para poder lidar com essas questões prontamente, o hotel deve oferecer um treinamento de equipe para que eles consigam resolver o problema de maneira rápida e eficaz.

Para isso, é preciso ficar atento aos principais tipos de reclamação para que já possa saber como proceder. Dentre as principais reclamações, estão:

1. Limpeza do quarto

Todo hóspede quer chegar ao quarto em que reservou e encontrá-lo arrumadinho, limpo e cheiroso, certo? Isso é o mínimo já que o cliente colocou o seu dinheiro em um local em que acreditava ser bom.

Porém, na pressa de arrumar os quartos, algumas coisas referente à limpeza podem acabar passando despercebidas. E claro, isso é um fator para reclamar.

Em grandes hotéis, a reclamação quase sempre se refere a coisas mais simples e pontuais, como a organização do quarto ou a sujeira em alguns pontos menores.

Em outros tipos de hospedagem menores, as reclamações podem ser maiores, como a falta de higiene no banheiro ou a infestação de pragas.

pragas urbanas, e principalmente as baratas, são um problema para hotéis que não investem na dedetização periódica

De qualquer forma, a equipe de limpeza deve estar prontamente atenta para poder corrigir esse erro. Um ponto que o hotel pode investir é nos serviços de dedetização para que pragas não sejam comuns dentro dos cômodos.

O serviço pode ser reforçado sempre que necessário e feito por uma empresa especializada nisso para que possa ter eficiência.

2. Falta de reserva

overbooking, ou reservas não cadastradas no sistema do hotel podem ser um tremendo problema. Cuidado!

Um problema muito comum também em hotel é sobre a demanda de reservas. Muitas vezes os hotéis disponibilizam datas para agendamento, o cliente faz todo o processo e quando chegam, descobrem não ter vaga.

Isso é algo que fere o Direito do Consumidor, pois a falta de reserva ou a reserva que foi feita sem condições pedidas pelo cliente no momento é um problema.

A falta de reserva é uma das piores falhas que pode acontecer em um hotel pois ela é a negativa de prestação de um serviço pago ou reservado. O prejuízo para o hotel pode ser grande caso o cliente leve isso até a justiça.

Portanto, o ideal é resolvê-lo da melhor forma possível, oferecendo alternativas para o cliente.

3. Dificuldade para falar com o responsável pelo hotel

Quando há um problema que gera desconforto para o cliente, a maioria deles pede para falar com o responsável pelo estabelecimento para que ele possa resolver de forma direta a questão.

Porém, em alguns lugares, principalmente os grandes hotéis, pode ser que esse tipo de solicitação seja algo difícil de se realizar, gerando um desconforto ainda maior para o cliente.

Às vezes, tudo o que o hóspede encontra são recepcionistas que não podem fazer muito pelo cliente. Essa falha durante a prestação do serviço pode servir como um ponto negativo nas impressões do hotel e dependendo do tipo de reclamação, pode até gerar uma demanda judicial.

Como o recepcionista deve solucionar os problemas ou reclamações que existem na recepção?

O recepcionista ao receber a reclamação dos hóspedes, deve sempre agir de forma educada e proativa, mostrando que entende o problema e que irá fazer o melhor que puder para resolvê-lo.

Se as reclamações forem coisas mais simples que podem ser resolvidas entre os funcionários, a recepção deve emitir um comunicado ao profissional responsável por isso.

Por exemplo, se a reclamação for de organização de quarto, pode-se solicitar uma camareira, se for relacionado à comida, pode-se comunicar a cozinha, etc.

Agora, se o problema for mais grave e gerar uma demanda gerencial, o papel do recepcionista é avisar o gerente da situação e fazer com que o cliente se acalme e espere pela resposta.

Como lidar com as reclamações dos clientes de forma eficaz?

A primeira coisa é ouvir o cliente. Nem sempre ele tem razão, mas pode-se fazer o possível para compreender o seu lado e tentar resolver o problema.

Cordialidade é a palavra que deve ser colocada em ação. Anote a reclamação, tome atitude para resolvê-la de maneira rápida e veja se seu cliente está satisfeito.

Caso a reclamação tenha gerado um desconforto maior no cliente, deixando ele nervoso e com uma má impressão do local, tente compensá-lo de alguma forma oferecendo alguma recompensa.

Pode ser alguma cortesia, acesso a partes mais privadas do hotel ou até mesmo descontos se for o caso. Pense em qualquer coisa que possa transformar a má experiência em algo bom.

 Qual o impacto de um cliente insatisfeito?

Já foi o tempo que a reclamação de um cliente não gerava impactos tão grandes. Hoje em dia, uma má impressão e uma reclamação na internet pode tomar proporções gigantescas.

Então o impacto que isso pode ter no estabelecimento é enorme, levando a uma má avaliação do local e uma péssima publicidade. O resultado pode ser a baixa de hospedagens por um período.

Por isso, é preciso ficar atento e tentar resolver todos os problemas que aparecem.

Conclusão

Por fim, podemos perceber que a reclamação de hóspedes é algo comum em todo hotel. Porém, esse não é um problema que deve ser persistente.

A equipe hoteleira deve estar sempre disposta e atenta a solucionar tudo aquilo que gere incômodo e possíveis transtornos para os clientes e para o hotel também.

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